¿ Cómo mejorar la comunicación interna ?
Joan Costa es el mejor comunicador que conocí en mi vida, por eso quiero compartir con vos 5 ideas que él tiene para mejorar la comunicación interna y además contarte cómo las aplico en mi trabajo cotidiano.
El año pasado viví uno de los momentos más lindos de mi carrera, ya que tuve el honor de que Joan me invitara a brindar una conferencia junto a él en el Primer Congreso Iberoamericano Dircom, donde participaron más de 1200 personas (Hacé clic aquí y mirá este post acerca del evento). Durante los días que estuvimos juntos en Ecuador conversamos mucho sobre nuestra pasión en común, y este artículo es una síntesis de esas ideas que compartimos.
1. Cómo mejorar la Comunicación Interna : Joan Costa propone que hay que desvincular la comunicación de los medios de comunicación
Joan afirma que no hay unanimidad sobre cuáles son los principios y acciones que definen la Dirección de Comunicación. La mayoría de las empresas no sabe bien cuál es su función, posición en el organigrama, objetivos y responsabilidades.
Él señala que esta imagen desdibujada que se tiene acerca de lo que hace un Dircom sin embargo no la padecen otro tipo de «Direcciones» en una empresa, como ser Finanzas, Ventas o Capital Humano.
Cuando uno le pregunta por qué sucede esto, responde que el «problema» con el rol de un Dircom es que la mayoría ni siquiera tiene en claro qué significa eso que llamamos «hacer comunicación», con el agravante de que se suele confundir la «comunicación» con los «medios de comunicación».
Esta reflexión de Joan me hizo recordar a la época en que fundamos Formanchuk & Asociados, allá por el 2005. En ese momento salimos al mercado a decir que eramos «una agencia que hacía comunicación interna pero que no hacía medios de comunicación interna». ¿Por qué? Porque al igual que Joan, estaba convencido (y lo sigo estando) de que para mejorar la comunicación interna, teníamos que demostrar que nuestra gestión transcendía lo mediático. Y ojo que transcender no es prescindir ni eliminar sino incorporar.
Es decir, las empresas tienen que seguir haciendo medios pero también deben comenzar a invertir en diagnosticar, planificar y fortalecer todo el universo «no mediático», especialmente la comunicación que los líderes tienen con sus equipos. Básicamente el líder es el mayor comunicador interno que tiene una empresa.
Por eso me encanta esta idea de Joan: para mejorar la comunicación interna, el primer desafío de un Dircom es desvincularla a la comunicación interna de tareas puramente mediáticas. No somos una «agencia de noticias internas»… y si a veces nos toca serlo, no deberíamos ser solamente eso.
2. Cómo mejorar la Comunicación Interna : Joan Costa propone que el Dircom debe estar ubicado arriba de todo
Las empresas muchas veces se preguntan en qué lugar del organigrama debe estar ubicado un Dircom, y Joan señala que si la comunicación es transversal e irriga toda la organización, entonces el Dircom para poder mejorar la comunicación interna, debe estar ubicado arriba, entre la Dirección General y las demás direcciones.
Me parece importante aclarar que él está pensando el organigrama en términos «funcionales» (quiénes trabajan con quién) y no «jerárquico» (quién manda a quién). Por lo tanto este lugar que ocupa el Dircom no supone una acumulación de poder sino una asunción de responsabilidades que cobra fuerza en tanto adopta un carácter relacional y dinámico.
Esta posición destacada del Dircom responde también a una forma que tiene Joan de entender la comunicación y a la cual adhiero totalmente: él afirma que la Comunicación no es una actividad autónoma y que no se justifica por ella misma. Cada acción comunicativa tienen que estar respaldada por unos objetivos concretos y cuantificables, y debe ser guiada por una estrategia particular que se integre a la estrategia general de la empresa. De esta manera, para mejorar la comunicación interna, el Dircom debe estar necesariamente ligado a la Dirección General, que es la que define las política principales.
En lo personal siempre creí que para poder estar ubicado «ahí arriba», como bien aconseja Joan, hay que ganarse el respeto de los directivos. Por eso en 2007 le propuse a un grupo de amigos y colegas crear la Asociación Argentina de Comunicación Interna. Yo quería hacer algo para que la comunicación interna se fortaleciera aún más en la Argentina y que el trabajo de los comunicadores internos fuera cada vez más comprendido, respetado, valorado y solicitado en el mercado.
Estaba convencido que eso sólo lo íbamos a lograr si estábamos juntos, si tirábamos todos para el mismo lado y si generábamos un gran campo de aprendizaje y colaboración. Para mejorar la comunicación interna teníamos que estar todos «en común».
Tiempo después llevé este sueño a nivel regional, y propuse fundar la Federación Iberoamericana de Comunicación Interna de la cual forma parte de la Comisión Directiva mi querido amigo Paulo Nassar (Presidente de ABERJE) quien también fue invitado por Joan Costa a compartir sus conocimientos en el Primer Congreso Iberoamericano Dircom en Quito.
En definitiva para mejorar la comunicación interna tenemos que lograr que los comunicadores seamos cada vez más respetados y requeridos en las organizaciones.
3. Cómo mejorar la Comunicación Interna : Joan Costa afirma que la Cultura hay que vivirla, no enunciarla
Joan señala que la Cultura de una empresa se expresa en la Visión, Misión y Valores pero no se construye con declaraciones ni normas impuestas. Él afirma que una Cultura será integradora sólo si se hace presente y visible en la conducta de los líderes de la empresa. Por eso, para que la Cultura se fomente y se asuma como tal, hay que «realizarla» y no sólo «verbalizarla».
Esta idea de Joan se conecta con lo que analizábamos en el primer punto. Como te contaba, cuando nació nuestra agencia lanzamos un mensaje muy simple: para mejorar la comunicación interna, además de ocuparse de los medios, es necesario que todas las personas se comuniquen de modo efectivo, en especial aquellas que ocupan puestos jerárquicos,
Para nosotros una buena comunicación interna se construye en el día a día a través de las palabras y acciones de la gente. Por ejemplo, estamos convencidos de que basta una palabra o gesto de un líder para destruir cualquier campaña mediática, sin importar lo bien diseñada o bonita que sea. Por eso, si bien los medios de comunicación interna son necesarios, más necesario aún es generar una cultura de la comunicación que se plasme en la acción de los líderes y colaboradores.
Hace unos años brindé un seminario junto a otro grande la comunicación, Michael B. Goodman, profesor de la City University of New York y presidente de Corporate Communication International (CCI), (aquí podés ver el post sobre ese seminario). En ese evento, junto a Michael, presenté un concepto que creo que sintetiza todo esto: la comunicación interna es la cultura corporativa en movimiento.
4. Cómo mejorar la Comunicación Interna : Joan Costa propone unir la Comunicación y la Praxeología
Habrás notado que este blog se llama «Todo Significa» y no «Todo Comunica». ¿Te preguntaste alguna vez por qué? ¿Por qué cometí la osadía de cargarme al hombro a Pablito Watzlawick y a uno de sus principales axiomas?
Porque pienso que los seres humanos tenemos la capacidad de asignarle sentido a todo, mientras que la comunicación, en tanto ejercicio de «poner en común», sólo se manifiesta a través de una voluntad consciente de querer comunicar y una capacidad manifiesta de poder hacerlo. La comunicación es un juego de a dos. La significación, por el contrario, es una producción unilateral y autónoma del individuo ante los estímulos de su entorno sensible.
En un libro muy bonito de Juan Sasturain, uno de sus personajes dice: «El sentido es, precisamente, lo que no podemos evitar». Todo significa porque a todo le asignamos sentido, incluso a las cosas que por sí mismas no tienen la capacidad de comunicarnos nada, como la forma de una nube o los pedazos de un vidrio roto. Un querido amigo, Fernando Bocchicchio, HR de Schlumberger y psicólogo, siempre me dijo que yo era muy «lacaniano» (aunque nunca supe si era un halago o una crítica).
En fin, me gusta enfocar los procesos de comunicación interna desde un análisis semiótico del todo significante que representa una organización. Esto que digo puede parecer un poco «teórico», sin embargo, a mi modo de entender, es una aproximación mucho más práctica de lo que sucede dentro la jungla de los signos en una empresa. Concretamente, para mejorar la comunicación interna además de diagnosticar, planificar y gestionar los mensajes que se emiten a través de los medios, hay que analizar todo lo que se «comunica» a través de las acciones, las decisiones, los espacios, los recursos, etc.
Joan Costa afirma que la Comunicación es la acción de una mentes con otras mentes, y que el Dircom debe saber que las acciones y los objetos también comunican en la medida en que significan algo para las personas. La Comunicación, por ende, es la parte «semiótica» de la acción física. Los hechos son lo que son, pero también lo que significan. Todo significa para alguien. Y ese significado no está inscrito unívocamente en los hechos sino que se genera en la mente de los individuos.
Justamente, para mejorar la comunicación interna, Joan también plantea que hay que buscar la integración entre la Comunicación y la Praxeología, buscar la congruencia intrínseca entre lo que es realizado y lo que es comunicado.
5. Cómo mejorar la Comunicación Interna : No dormirse en los laureles
En la inauguración de Primer Congreso Iberoamericano Dircom, tuve el gusto de presentar a Joan junto mi querido amigo Guille Bosovsky. El mejor modo que encontré para hacerlo fue preguntarle su edad. Joan me miró y riéndose me respondió: 88 años. Ahí mismo le dije a los participantes:
«Joan me lleva exactamente 50 años. No sé cuánto les llevará a ustedes. Pero si nuestro querido Joan, con 88 años, sigue escribiendo libros, pensando, creando, innovando y además tiene la energía para venir a Quito y pararse sobre un escenario, nosotros no podemos decir nunca más que estamos cansados o que ya hicimos lo suficiente… Y si alguna vez sienten o piensan eso, recuerden: Joan Costa jamás se durmió en los laureles, tiene 88 años y más energía que todos nosotros juntos.»
Ahora sí, por último, quiero compartir estas lindísimas palabras de Joan y que se las voy a agradecer toda mi vida:
