Las ideas, una vez liberadas, vuelan.
La agencia polaca de comunicación interna RRCC, me pidió autorización para traducir una parte de mi libro «Comunicación Interna 2.0: un desafío cultural» y publicarlo en su sitio Komunicat.
Así que ideas generadas en el sur de América están expandiéndose ahora en el centro de Europa.
Algo entrañable de este viaje que cursan mis ideas, es que mi papá vino a los 8 años de edad desde Polonia hacia la Argentina, así que hay algo de reencuentro personal en todo esto… Un enroque entre «células» que llegaron en los años ´40 y «bits» que regresan muchos años después…
Obecnie wiele firm korzysta z narzędzi 2.0 do zarządzania zarówno komunikacją wewnętrzną i zewnętrzną. Czy ta praktyka jest rewolucyjna?
Kultura jest komunikacją w ruchu. Uważam, że komunikacja 2.0 porusza się kilkoma ścieżkami:
1. Komunikacja wewnętrzna 2.0: Dostęp i dostępność
Komunikacja wewnętrzna 2.0 zakłada, że firmy zapewniają swoim pracownikom szeroki dostęp do informacji. (Mam ochotę powiedzieć: BARDZO SZEROKI DOSTĘP!) Taki dostęp sprawia, że wiele danych jest dostępnych. W przeszłości dostęp do takich danych był zabroniony lub zarezerwowany dla ekskluzywnej grupy.
Czy to próba wiary? Oczywiście, że tak! Zakłada to zaufanie pracownikom, że odpowiedzialnie skorzystają z takich informacji. Czy to stwarza wiele zagrożeń? Tak!
Ale bądźmy szczerzy: choć wiele firm woli zachować tylko dla siebie jakieś informacje (na przykład raport zysków i strat), obecnie bardzo łatwo jest znaleźć to, czego chcesz, jeśli właściwie to „wygooglujesz”. Utrzymanie “Linii Maginota” by ochronić informacje jest tak użyteczne, jak prawdziwe fortyfikacje były w 1940 roku. “Linia Maginota” jest bezużyteczna, jak nigdy.
2. Komunikacja wewnętrzna 2.0: Równość
Równość. Wielkie słowo. Ale co to znaczy w zakresie komunikacji 2.0? Wyrównanie nierównowagi między tymi, którzy mogą tworzyć zawartość i tymi, którzy są tylko upoważnieni, by przeczytać i zaakceptować zawartość.
Do pewnego stopnia, przypomina mi to koncepcję “prosumer”, która oznacza, że role producentów informacji i konsumentów są wymienne w organizacji.
3. Komunikacja wewnętrzna 2.0: Użyteczność
Poprawa użyteczności i funkcjonalności jest priorytetem na drodze do zmniejszenia ograniczeń, wynikających z braku kompetencji technicznych. Silna wola nie wystarczy. Firmy muszą zapewnić niezbędne zasoby, aby “rzeczywistość nie zabraniała tego, co jest dozwolone przez prawo “.
[Zapraszamy na szkolenie Zarządzanie komunikacją wewnętrzną, dostarczające wiedzę i narzędzia niezbędne każdemu specjaliście ds. komunikacji w organizacji.]
4. Komunikacja wewnętrzna 2.0: Udział
Ludzie często muszą utorować własną drogę w systemie komunikacyjnym. Należy ich zachęcać do tworzenia, wzbogacania, wyzwolenia, dyskusji i przeformułowania treści.
Wymaga to od organizacji wrażliwości na różne doświadczenia i indywidualne głosy oraz zwalczenia pokusy, by zredukować je lub zjednoczyć w ramach jednego modelu rzeczy możliwych do wypowiedzenia lub pomyślenia.
Następnie w praktyce zobaczysz, czy ludzie chcą lub uznają za konieczne skorzystanie z tej przestrzeni do tworzenia treści, czy wolą pozostawać biernymi obserwatorami bez angażowania się w komentowanie lub dyskusję. „Lurking” jest rzeczywistością. („Lurker” to osoba, która często czyta dyskusje społeczności internetowych ale rzadko w nich uczestniczy). Może to być przejawem wielu rzeczy, takich jak:
a. Ludzie obawiają się wyrażać własne opinie;
b. Nie wierzą w rzeczywiste powody zmiany;
c. Nie są zainteresowani, ponieważ uważają zmianę za bezużyteczną albo fasadową.
Zaangażowanie i zaufanie to dwie strony tego samego medalu. Zaangażowanie jest uczeniem się, testem wartości. Nie angażujesz się z dnia na dzień, a jeszcze gorzej jest, gdy wcześniej wszystko opierało się na logice karania, arogancji, jednokierunkowości, udawania czy rozkazów.
5. Komunikacja wewnętrzna 2.0: Interakcja
2.0 obejmuje interaktywną komunikację, w której personel ma możliwość tworzenia treści, dzielenia się i brania udziału w ramach paradygmatu sieci lub środowiska, a nie tylko w rosnącym-malejącym dwukierunkowym paradygmacie. To jest powód, dla którego system komunikacji wewnętrznej 2.0 wymaga projektu, który nie koncentruje się na wzmacnianiu zdolności do rozprzestrzeniania treści, lecz na maksymalizacji interakcji. Jest to zmiana z nadawania treści z platformy na rozpowszechnianie zawartości, by wykreować życie publiczne, czemu sprzyja decentralizacja, wielowymiarowość, multi-hierarchiczność i dialog.
6. Komunikacja wewnętrzna 2.0: Zbiorowa budowa i współpraca
Musimy przyjąć, że dobre pomysły pochodzą z dowolnego miejsca. Tak, zwłaszcza z “dołu” piramidy.
Komunikacja wewnętrzna 2.0 jest zgodna ze współpracą nad otwartym przygotowaniem treści, na przykład w modelu Wiki. A to wymaga wielu rzeczy. Przede wszystkim liderzy muszą przyjąć, że niektóre treści mogą być wytwarzane przez ludzi, którzy nie są na szczycie lub w centrum piramidy i że “merytokracja” przewyższa formalną hierarchię podczas określania wartości wkładów.
Wyzwaniem jest uporządkowanie różnorodności, by wyrazić różnice i pozyskać mikro-działania lub pomysły, zanim zostaną one rozwiązane. Korzyści: wzmocnienie zbiorowej inteligencji i zmiana z implikowania wiedzy do wyrażania jej.
7. Komunikacja wewnętrzna 2.0: Słuchanie, odpowiadanie i podejmowanie działań
W modelu 2.0, ekspresja stanowi najważniejszą wartość. Gdy firmy przystosowują się do tej kultury, minimalizują logikę “transmitowania” i przygotowują się do słuchania pracowników, ponieważ naprawdę chcą wiedzieć, co oni myślą. Firmy czują się również odpowiedzialne, by odpowiadać na wszystko co jest powiedziane, a co najważniejsze, zrobić coś z tym, o czym słyszą.
Typowy przykład: firma tworzy wewnętrzny blog, ponieważ chce wiedzieć, co ludzie myślą. Wszystko jest w porządku, dopóki nie pojawia się krytyka. Co się dzieje w 90% przypadków?
a. Nikt nie odpowiada;
b. Te wiadomości są usuwane;
c. Urządza się polowanie na czarownice, aby dowiedzieć się, kto napisał te wiadomości;
d. Blog zostaje zamknięty.
8. Komunikacja wewnętrzna 2.0: Szacunek i redukcja ego
Dobra komunikacja jest możliwa tylko wtedy, gdy ludzie się szanują i doceniają siebie nawzajem. To jest mantra komunikacji 2.0, zarówno wewnętrznej, jak i zewnętrznej.
Oto przykład: w firmie zasugerowaliśmy, że “Instrukcja do kontaktu z klientem” powinna być przygotowana przez pracowników w ramach modelu Wiki, gdzie każdy mógłby przedstawić swoje pomysły i gdzie najlepsze zostałyby wybrane niezależnie od formalnej pozycji autora w hierarchii. Mieliśmy do czynienia z naprawdę dużym wyzwaniem (patrz punkt 6): przekonać liderów by zaakceptowali i uwierzyli że ludzie, którzy zajmowali się klientami są inteligentni, wiedzą dużo, nawet więcej niż oni (co okazało się być herezją z mojej strony i prawie zostałem powieszony) i w związku z tym zostali zachęceni do wykonania następujących czynności:
a. Myślenia razem;
b. Pisania razem;
c. Decydowania razem.
W końcu, kto zajmuje się klientami na co dzień? Oni! Zainspirował mnie Dan Gillmor, (dziennikarz i autor klasycznego “My, Media”), gdy powiedział: “Moi czytelnicy wiedzą więcej niż ja i to jest dobra rzecz”. Zarządzający powinni recytować tę mantrę: “Moi pracownicy wiedzą więcej niż ja i to jest dobra rzecz!”.
Historia zakończyła się w ten sposób: “Instrukcja do kontaktu z klientem” okazała się być świetna, z milionem produktywnych pomysłów, o wiele więcej niż gdyby została napisana przez szefa lub wszystkowiedzącego konsultanta. Czy był to cios w ego? Tak, ego wszystkich zarządzających w stylu 1.0 były „posiniaczone “. Ale prezes, którego dobrze znam, powiedział mi później: “Alejandro, do tej pory nie wiedziałem, że moja firma jest pełna takich talentów u podstawy piramidy. Być może nadszedł czas, aby ją przeprojektować. Dzięki za pokazanie mi tego.”
9. Komunikacja wewnętrzna 2.0: Sieć i interakcja
Komunikacja 2.0 wymaga uczestniczącej i płaskiej organizacji, gdzie interakcje nie są naznaczone przez klasyczną hierarchię lub jednokierunkowe relacje. Gdzie role, zadania, granice, przywództwo i więzi są bardziej elastyczne i dynamiczne, gdzie centrum i otoczenie są względne, sytuacyjne lub niedookreślone ze względu na sieć interakcji.
10. Komunikacja wewnętrzna 2.0: Redukcja kontroli
Dzięki tym wszystkim wskazówkom, firma jest gotowa do “stracenia” kontroli nad tym, co się mówi, myśli i postanawia. Start gry w modelu 2.0 oznacza zaprzestanie rozmyślania nad tym “Jak mogę kontrolować to, co mówi zespół?” i rozpoczęcie myślenia: “Jak mogę skorzystać z tego, co mówią pracownicy?” (jak to ujął Manuel Castells: “Jedyne pytanie, którego nie dopuszcza internet, jest to, jak go kontrolować“).
a. Kluczowe pojęcie: ekwipotencjalne. Potencjalnie każdy ma równorzędne możliwości publikowania informacji.
b. Dodatkowy pomysł: Przepuszczalne media. Powinniśmy przestać używać frazy Henry’ego Forda: “Możesz mieć dowolny kolor jaki chcesz, tak długo, jak jest to czarny”. Przeformułowane: “Możesz mówić co chcesz, tak długo, jak mówisz z szacunkiem i konstruktywnie”.
11. Komunikacja wewnętrzna 2.0: Brak pośredników i horyzontalność
Architektura wzięcia udziału w uniwersum 2.0 pociąga za sobą proces eliminacji pośredników w produkcji i rozpowszechnianiu treści. Aktywna rola “prosumenta komunikacji” wymaga miejsca, gdzie opinie mogą być swobodnie wymieniane, a debaty mogą trwać tak długo, jak to konieczne, zawsze dbając o podstawową zasadę szacunku. To jest relacja równego z równym, o minimalnej interwencji, w celu ułatwienia kontaktu lub tworzenia przestrzeni publicznej.
Komunikacja wewnętrzna: od 1.0 do 2.0
